Οι 10 αλλαγές που επιφέρει στον κλάδο των Κατασκευών η νέα έκδοση του προτύπου ISO 9001 για τα Συστήματα Διαχείρισης ΠοιότηταςΗ νέα αναθεώρηση του Προτύπου ISO 9001:2015 είναι εδώ και φέρνει αρκετές αλλαγές, τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους ασχολούμενους με την ποιότητα! Σύμφωνα με τις στατιστικές του IRCA και του ISO, το 2013 εκδόθηκαν παγκοσμίως 1.6 εκατομμύρια πιστοποιητικά με ένα μεγάλο ποσοστό από αυτά να έχουν να κάνουν με οργανισμούς και επιχειρήσεις που άμεσα ή έμμεσα δραστηριοποιούνται στον κλάδο των κατασκευών.Image credit: http://www.iso.orgΠρωταγωνιστές στην έκδοση πιστοποιητικών ISO στην Ευρώπη το 2014 ήταν η Αγγλία, η Γαλλία και η Γερμανία και στο νότο η Ιταλία και η Ισπανία. Το ίδιο έτος στις ΗΠΑ πιστοποιήθηκαν πάνω από 33.000 επιχειρήσεις με το ISO 9001.1/7Ποιες είναι λοιπόν οι μεγαλύτερες αλλαγές στο νέο Πρότυπο και πως επηρεάζουν τον κατασκευαστικό τομέα; Στο παρόν άρθρο αναλύονται οι επερχόμενες αλλαγές και διερευνάται η επίδραση τους στην παγκόσμια κατασκευαστική βιομηχανία.1.Παράρτημα SLΗ αλλαγή: Αποτελεί ένα από τα θέματα που κυρίως ενδιαφέρουν αυτούς που ασχολούνται με τα πρότυπα και τη δομή τους, αλλά επίσης επηρεάζει και τους τελικούς χρήστες. Το καινούργιο πρότυπο ISO 9001:2015 υιοθετεί τη δομή (φορμάτ) και την ορολογία του Παραρτήματος SL. Στην ουσία, το Παράρτημα SL είναι κείμενο απλών οδηγιών που αναπτύχθηκε με σκοπό να διασφαλιστεί ότι όλα τα μελλοντικά πρότυπα συστημάτων διαχείρισης ISO θα έχουν μια κοινή δομή, ανεξάρτητα από τον τομέα με τον οποίο σχετίζονται. Βασικά, ακόμα και αν δεν υπήρχαν αλλαγές σε κάποιες περιοχές του ISO 9001 (μεταξύ της έκδοσης του 2008 και της αναθεώρησης του 2008), οι ίδιες απαιτήσεις μπορεί να βρεθούν κάτω από κάποιο καινούργιο άρθρο ή υποάρθρο λόγω της αναδιάταξης της δομής (φορμάτ). Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Τίποτα το ιδιαίτερο, εκτός από το γεγονός ότι πρέπει όλοι να εξοικειωθούν με τη νέα δομή. Λίγο περισσότερο διάβασμα για όλους λοιπόν. Σχολιασμός: Ο περισσότεροι, κατά πάσα πιθανότητα δεν εχουν ασχοληθεί ποτέ με το παράρτημα SL … (ή μήπως όχι;). Φαίνεται όμως πως είναι κάτι θετικό, μιας και οι εταιρείες θα μπορούν να επιτύχουν καλύτερη διασύνδεση και εφαρμογή πολλαπλών συστημάτων διαχείρισης με παρόμοια δομή (φορμάτ). Άρα, σίγουρα κάτι θετικό!2.ΗγεσίαΗ αλλαγή: Το άρθρο 5 παλαιότερα είχε τίτλο «Ευθύνες της Διοίκησης». Τώρα ο τίτλος αναθεωρείται σε «Ηγεσία» και αυτό επιφέρει μεγάλη αλλαγή. Από εδώ και στο εξής η ανώτατη διοίκηση απαιτείται να αποδεικνύει ότι ασχολείται με βασικές δραστηριότητες του συστήματος διαχείρισης ποιότητας και όχι απλά να εξασφαλίζει ότι αυτές οι δραστηριότητες πραγματοποιούνται. Δεν υπάρχει απαίτηση πλέον ενός «αντιπροσώπου της διοίκησης» (όλες οι σχετικές αναφορές αφαιρέθηκαν!) και ο λόγος είναι ότι οι οργανισμοί πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι της επιχειρηματικής δραστηριότητας και όχι κάτι που θα πρέπει να κάνουν ανεξάρτητα και παράλληλα με τις λειτουργίες και τις διαδικασίες τους. Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Θα αποτελέσει μια τεράστια αλλαγή, καθώς κυριολεκτικά δεν υπάρχει πλέον αυστηρή απαίτηση για έναν κατ' αποκλειστικότητα Διευθυντή Ποιότητας. Οι Διευθυντές Έργου και οι Γενικοί Διευθυντές θα πρέπει να αναζητήσουν άλλους τρόπους διασφάλισης ότι ασχολούνται με την διαχείριση της ποιότητας όταν δεν αναθέτουν τα καθήκοντα αυτά σε "επαγγελματίες ποιότητας". Σχολιασμός: Έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον να δει κανείς πως ο κλάδος θα ερμηνεύσει και θα υλοποιήσει αυτή την καινούργια αλλαγή. Η συνήθης μέχρι σήμερα πρακτική ότι οτιδήποτε σχετικό με την «ποιότητα» πρέπει να ανατίθεται στον «Διευθυντή Ποιότητας» ή στον «Μηχανικό Ποιότητας», δεν θα είναι τόσο εύκολο να αλλάξει. Η Διεύθυνση Έργου θα πρέπει να αποδεικνύει ότι μετέχει ενεργά στην υλοποίηση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Πώς άραγε θα φαινόταν ένας Διευθυντής Έργου/ Γενικός Διευθυντής να συντάσσει NCRs (Αναφορές Μη Συμμόρφωσης); Για να δούμε πως θα πάει…2/73.Πλαίσιο λειτουργίας του οργανισμούΗ αλλαγή: Υπάρχουν πλέον 2 καινούργια άρθρα (4.1 και 4.2) που σχετίζονται με το πλαίσιο λειτουργίας του οργανισμού. Βασικά, ο οργανισμός πρέπει πλέον να εντοπίζει οτιδήποτε ενδέχεται να επηρεάσει την ικανότητα του συστήματος διαχείρισης ποιότητάς του να επιτελέσει τους σκοπούς του και να αποδώσει τα αναμενόμενα αποτελέσματα. Όλοι οι παράγοντες, εξωτερικοί ή εσωτερικοί, που επηρεάσουν τη λειτουργία του συστήματος, καθώς και οι ανάγκες και οι απαιτήσεις των πελατών του οργανισμού και των υπόλοιπων ενδιαφερόμενων μερών πρέπει να προσδιορίζονται και να παρακολουθούνται. Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Προκειται είναι κάτι που ήδη εφαρμόζεται από την στην βιομηχανία των κατασκευών λόγω της φύσης της, με την πληθώρα των υπεργολάβων, των πελατών, των τρίτων, των υπηρεσιών κλπ. Δεν επέρχονται λοιπόν ουσιώδεις αλλαγές, αλλά δίδεται έμφαση στην καλύτερη διαχείριση υπεργολάβων και συμμετεχόντων εκ μέρους των εταιρειών. Σχολιασμός: Πρόκειται επίσης για αλλαγή προς το καλύτερο. Από εδώ και στο εξής, θα πρέπει να τεκμηριώνεται ότι υπάρχει κατάλληλος σχεδιασμός, κατάλληλη διαχείριση υπεργολάβων και προμηθευτών και κατάλληλη διάδραση και συντονισμός των συμμετεχόντων. Αυτό ήδη συμβαίνει (τουλάχιστον στις περισσότερες των περιπτώσεων), αλλά εντάσσεται πλέον στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας ως απαίτηση, η οποία θα μπορεί να επιθεωρείται. Σίγουρα μια πολύ θετική αλλαγή!4.Στόχοι του Συστήματος Διαχείρισης ΠοιότηταςΗ αλλαγή: Το ISO 9001:2015 εστιάζει περισσότερο στους στόχους του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από ότι το ISO 9001:2008. Το νέο άρθρο 4.3 απαιτεί από την επιχείρηση να καταγράφει τους στόχους του ΣΔΠ λαμβάνοντας υπόψη όλα τα εξωτερικά και εσωτερικά ζητήματα, τους σχετιζόμενους τρίτους και συμμετέχοντες και επίσης τα παραγόμενα προϊόντα ή τις τις παρεχόμενες υπηρεσίες από την εταιρεία. Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Ίσως ένας περισσότερο αναλυτικός προσδιορισμός των στόχων στο Σχέδιο Ποιότητας ή στο Εγχειρίδιο Λειτουργίας (βλπ παρακάτω). Αποτελεί μάλλον μικρή αλλαγή. Σχολιασμός: Αυτή η αλλαγή μάλλον θα επηρεάσει περισσότερο τους προμηθευτές. Στην πραγματικότητα δεν αλλάζουν πολλά πράγματα. Θα ανέμενε κανείς λίγο πιο συγκεκριμένες και αναλυτικές απαιτήσεις για τις επιχειρηματικές πολιτικές, διαδικασίες και εγχειρίδια (βλπ παρακάτω).5.Καθορισμός ΔιαδικασιώνΗ αλλαγή: Το ISO 9001:2015 είναι ακόμα πιο αναλυτικό στον καθορισμό των διαδικασιών για την υλοποίηση και την επίβλεψη ενός αποτελεσματικού συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Το νέο άρθρο 4.4 περιγράφει με περισσότερη λεπτομέρεια ποιές είναι οι απαιτήσεις για τις διαδικασίες. Έτσι λοιπόν, θέματα όπως η αλληλεπίδραση διαδικασιών, οι ευθύνες, η ανάληψη κινδύνων, ο προγραμματισμός, τα δεδομένα και τα αποτελέσματα αποτυπώνονται ως ιδιαίτερες απαιτήσεις. Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Αναμένονται λεπτομερέστερες διαδικασίες, διαγράμματα ροής με σαφή καθορισμό ευθυνών, δεδομένα και αποτελέσματα. Αυτό δεν προβλεπόταν ως αυστηρή απαίτηση παλαιότερα.3/7Σχολιασμός: Σίγουρα μια χρήσιμη, αναγκαία και πιο αναλυτική προσέγγιση από αυτήν της έκδοσης του 2008. Τώρα προσδιορίζονατι σαφώς οι απαιτήσεις για το τι ζητείται από αυτές τις διαδικασίες και οι εταιρείες/έργα θα πρέπει να αρχίσουν να συντάσσουν εμπεριστατωμένα διαγράμματα ροής διαδικασιών όσο το δυνατόν γρηγορότερα.6.Προσέγγιση και διαχείριση κινδύνωνΗ αλλαγή: Εδώ είναι ριζική! Η λέξη «κίνδυνος» εμφανίζεται 46 φορές στο νέο πρότυπο ISO 9001:2015 και αυτό το στοιχείο από μόνο του, τονίζει πόσο σπουδαίος έχει γίνει για την διαχείριση ποιότητας ο τρόπος σκέψης που επικεντρώνεται στον κίνδυνο. Το καινούργιο πρότυπο εστιάζει πολύ στον τρόπο σκέψης με βάση τον κίνδυνο, κάτι που μόνο υπαινισσόταν στην προηγούμενη έκδοση. Οι κίνδυνοι θα πρέπει να αναγνωρίζονται πλέον κατά την φάση προγραμματισμού και οι οργανισμοί μπορούν να επιλέγουν ποιες πληροφορίες θα καταγράφονται, βάσει των αναλύσεων κινδύνου που θα πρέπει να εκπονούν. Το ISO 9001:2015 αναφέρεται πλέον σε όρους κινδύνου και ευκαιριών και οποιαδήποτε αναφορά σε «Προληπτικές Δράσεις» έχει εκλείψει. Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Αυτό είναι μια πολύ μεγάλη αλλαγή. Στην πραγματικότητα αυτή η αλλαγή δίνει αρκετή ελευθερία στους οργανισμούς να αποδείξουν ότι έχουν λάβει υπόψη τους όλους τους εν δυνάμει κινδύνους των προϊόντων/υπηρεσιών τους κατά την φάση προγραμματισμού. Η βιομηχανία των κατασκευών υποφέρει αρκετά από κακό προγραμματισμό και αυτό πλέον εξωθεί τις εταιρείες να βρίσκουν τρόπους να διασφαλίσουν ότι έχουν εντοπίσει όλους τους κινδύνους και ότι θα κάνουν ότι είναι δυνατό αν όχι να τους εξαλείψουν, τουλάχιστον να τους μειώσουν. Σχολιασμός: Πώς άραγε ααυτό θα επηρεάσει τον κλάδο; Το χειρότερο σενάριο: ο Διευθυντής Ποιότητας θα πρέπει να παρουσιάσει ένα καινούργιο πίνακα όπου θα εντοπίζει όλους τους κινδύνους του έργου και θα προσπαθεί να λάβει σχετικές πληροφορίες από τους μελετητές, τους διευθυντές κατασκευής και τους διευθυντές έργου. Το καλύτερο σενάριο: θα υπάρξει μια πραγματική ενσωμάτωση του τρόπου σκέψης βάσει των αναλαμβανομένων κινδύνων κατά την φάση σύνταξης/υποβολής προσφορών και, στην συνέχεια, κατά την κατασκευή του έργου. Ας είμαστε ειλικρινείς, σχεδόν κανένας στην βιομηχανία των κατασκευών δεν ασχολείται με προληπτικά μέτρα και σπάνια υπάρχει κάποια σοβαρή σκέψη πάνω στο "τι μπορεί να πάει στραβά" στο έργο πριν αυτό ξεκινήσει. Όταν όμως τα πράγματα πάνε στραβά (και συνήθως πάντα πάνε, με τον έναν ή τον άλλο τρόπο) όλοι προσπαθούν να σβήσουν την φωτιά πανικόβλητοι. Σίγουρα λοιπόν πρόκειται για μια πολύ καλή αλλαγή!7.Προϊόντα και ΥπηρεσίεςΗ αλλαγή: Ο όρος «προϊόν» έχει πλέον γίνει «προϊόντα και υπηρεσίες» Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Τίποτα ιδιαίτερο. Ξεκαθαρίζει όμως ότι το πρότυπο δύναται να εφαρμοστεί σε όλων των ειδών τους οργανισμούς. Σχολιασμός: Μια αλλαγή που θα έπρεπε να έχει γίνει πολύ ενωρίτερα, αλλά είναι ευπρόσδεκτη.8.ΒελτίωσηΗ αλλαγή: Ο όρος «συνεχής βελτίωση» έχει γίνει πλέον απλά «βελτίωση». Η βελτίωση μπορεί τώρα να είναι αποτέλεσμα περιοδικών μεγάλων αλλαγών, αλλαγών ως αντίδραση σε συγκεκριμένες συνθήκες, ακόμα και αποτέλεσμα αναδιοργάνωσης.4/7Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Η βελτίωση μπορεί να επιδιώνεται και να επέχεται μέσω διαφορετικών προσεγγίσεων και είναι πια ένας πολύ ευρύτερος όρος. Βελτίωση δεν είναι μόνο η έκδοση NCRs και η λήψη διορθωτικών μέτρων, αλλά μπορεί να είναι και η ανακατανομή του οργανωτικού διαγράμματος, που στην πραγματικότητα είναι κάτι θετικό. Σχολιασμός: Μικρή αλλαγή που μπορεί να έχει πολλές ερμηνείες. Είναι περισσότερο μια προσθήκη παρά αλλαγή. Απλώς, στην πραγματικότητα διευρύνει τον όρο «βελτίωση».9.Εξωτερικοί ΠόροιΗ αλλαγή: Η φράση «εξωτερικά παρεχόμενες διαδικασίες, προϊόντα και υπηρεσίες» αντικαθίσταται από της λέξεις «Αγορές» και «Εξωτερική Ανάθεση». Το άρθρο 8.4 πλέον αναφέρεται σε όλες τους τύπους των εξωτερικών πόρων με οποιοδήποτε μέσο. Ο οργανισμός θα πρέπει να κάνει μια προσέγγιση με βάση τον κίνδυνο για να ορίσει τον τύπο και το εύρος του ελέγχου σε κάθε προμηθευτή. Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Περισσότερες λεπτομέρειες για το πώς γίνεται η διαχείριση και ο έλεγχος των υπεργολάβων και προμηθευτών. Σχολιασμός: Μια πιο λεπτομερειακή προσέγγιση βασιζόμενη στην ανάλυση κινδύνου όσον αφορά την διαχείριση των υπεργολάβων και των προμηθευτών του έργου.10. Τεκμηρίωση/Καταγραφή Η αλλαγή: Τεράστια αλλαγή! Δεν υπάρχει απαίτηση για καταγεγραμμένες διαδικασίες, εγχειρίδιο ποιότητας και αναφορές ποιότητας από εδώ και πέρα. Παρ' όλα αυτά, στο πρότυπο γινονται συγκεκριμένες αναφορές σε «τεκμηριωμένες πληροφορίες», τις οποίες ο οργανισμός απαιτείται να ελέγχει, να καταγάφει και να αρχειοθετεί. Δεν υπάρχουν συγκεκριμένες απαιτήσεις για την μορφή και τον τρόπο καταγραφής αυτών των πληροφοριών, οπότε το θέμα επαφίεται στον οργανισμό. Τι σημαίνει αυτό για τις κατασκευές: Είναι πλέον ακόμα πιο εύκολο να τηρείται το σύστημα διαχείρισης ποιότητας σε ψηφιακή μορφή. Όλες οι διαδικασίες, τα εγχειρίδια και τα έγγραφα μπορούν πλέον να είναι σε ψηφιακή μορφή. Σχολιασμός: Αυτό μοιάζει με θετική αλλαγή. Δεν υπάρχει απαίτηση εγγράφων και αρχείων για όλες τις διαδικασίες και πλέον επαφίεται στην εταιρεία να εκτιμήσει και να καθορίσει ποιες διαδικασίες πρέπει να τεκμηριώνονται και γιατί. Αναμένεται ότι οι επιθεωρητές ποιότητας θα αρχίσουν να ζητάνε εξηγήσεις για το πώς, τι και γιατί. Έτσι, για παράδειγμα, θα πρέπει να αποδεικνύεται γιατί δεν είναι αναγκαίο ένα NCR ή μια Διαδικασία Ελέγχου Εγγράφων να είναι σε έντυπη μορφφή. Ίσως αυτό να μπερδέψει τους πάντες στον τομέα των κατασκευών, διότι έχουν συνηθίσει να εργάζονται με σαφείς απαιτήσεις. Τν προκειμένω η εν λόγω απαίτηση δεν είναι απολύτως σαφής (κατ' ουσία δεν τίθεται καν ως απαίτηση!), Ενδεχομένως, οι Πελάτες (Κύριοι του Εργου) θα πρέπει να προβλέπουν ειδικούς συμβατικούς όρους για τις περιπτώσεις που απαιτείται η έγγραφη τεκμηρίωση της ποιότητας στο έργο, και αυτό θα περιπλέξει τα πράγματα, αφού οι ανάδοχοι κατασκευαστές θα μπορούν πλέον να ισχυρίζονται ότι, σύμφωνα με το ISO 9001:2015, δεν απαιτείται η τεκμηρίωση συγκεκριμένων σχεδίων και διαδικασιών. Το μέλλον θα δείξει!Απόδοση στην Ελληνική άρθρου από το www.qualityinconstruction.com Οι εικόνες προέρχονται από το www.iso.org5/7Δομή του Προτύπου ISO 9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητικές Παραπομπές 3. Όροι και Ορισμοί 4. Πλαίσιο λειτουργίας του οργανισμού (Context of the organization) 4.1. 4.2. 4.3. 4.4.Κατανόηση του οργανισμού και του πλαισίου λειτουργίας του Κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών των ενδιαφερομένων μερών Καθορισμός του πεδίου εφαρμογής του ΣΔΠ ΣΔΠ και οι διεργασίες του5. Ηγεσία 5.1. Ηγεσία και δέσμευση 5.2. Εστίαση στον πελάτη 5.3. Πολιτική ποιότητας 5.3.1. Ανάπτυξη Πολιτικής Ποιότητας 5.3.2. Επικοινωνία για την Πολιτική Ποιότητας5.4. Οργανωτικοί ρόλοι, υπευθυνότητες και αρμοδιότητες 6. Σχεδιασμός του ΣΔΠ 6.1. Ενέργειες αντιμετώπισης ρίσκων και ευκαιριών (Actions to address risks and opportunities) 6.2. Στόχοι Ποιότητας και ο σχεδιασμός επίτευξης τους 6.3. Σχεδιασμός αλλαγών 7. Υποστήριξη 7.1. Πόροι 7.1.1. 7.1.2. 7.1.3. 7.1.4. 7.1.5. 7.1.6.7.2. 7.3. 7.4. 7.5.Γενικά Προσωπικό Υποδομή Περιβάλλον λειτουργίας διεργασιών Πόροι παρακολούθησης και μέτρησης Γνώση ΟργανισμούΕπαγγελματική Επάρκεια (competence) Ενημέρωση (awareness) Επικοινωνία Τεκμηρίωση Πληροφοριών8. Λειτουργία 8.1. Σχεδιασμός και έλεγχος λειτουργίας 8.2. Απαιτήσεις για προϊόντα και υπηρεσίες 8.2.1. 8.2.2. 8.2.3. 8.2.4.Επικοινωνία με τους πελάτες Προσδιορισμός απαιτήσεων που σχετίζονται με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες Ανασκόπηση των απαιτήσεων που σχετίζονται με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες Αλλαγές στις απαιτήσεις για προϊόντα και υπηρεσίες8.3. Σχεδιασμός και ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών 8.3.1. 8.3.2. 8.3.3. 8.3.4. 8.3.5. 8.3.6.Γενικά Προγραμματισμός Σχεδιασμού και Ανάπτυξης Δεδομένα Σχεδιασμού και Ανάπτυξης Έλεγχοι Σχεδιασμού και Ανάπτυξης Εξερχόμενα Σχεδιασμού και Ανάπτυξης Αλλαγές Σχεδιασμού και Ανάπτυξης6/78.4. Έλεγχος των εξωτερικά παρεχόμενων διεργασιών, προϊόντων και υπηρεσιών 8.4.1. Γενικά 8.4.2. Είδος και έκταση ελέγχου 8.4.3. Πληροφορίες για εξωτερικούς προμηθευτές (external providers)8.5. Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών 8.5.1. 8.5.2. 8.5.3. 8.5.4. 8.5.5. 8.5.6.Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής υπηρεσιών Ταυτοποίηση και ιχνηλασιμότητα Ιδιοκτησία που ανήκει σε πελάτες ή εξωτερικούς προμηθευτές Διατήρηση Δραστηριότητες μετά την παράδοση Έλεγχος Αλλαγών8.6. Αποδέσμευση προϊόντων και υπηρεσιών 8.7. Έλεγχος μη συμμορφούμενων εξερχομένων (προϊόντων, υπηρεσιών και άλλων εξερχομένων από την εφαρμογή διεργασιών). 9. Αξιολόγηση της απόδοσης 9.1. Παρακολούθηση, μέτρηση, ανάλυση και αξιολόγηση 9.1.1. Γενικά 9.1.2. Ικανοποίηση πελατών 9.1.3. Ανάλυση και αξιολόγηση9.2. Εσωτερικές επιθεωρήσεις 9.3. Ανασκόπηση από την διοίκηση 9.3.1. Γενικά 9.3.2. Εισερχόμενα ανασκόπησης από τη διοίκηση 9.3.3. Εξερχόμενα ανασκόπησης από τη διοίκηση10. Βελτίωση 10.1.Γενικά 10.2.Μη συμμορφώσεις και διορθωτικές ενέργειες 10.3.Συνεχής βελτίωσηΣημείωση: Οι αριθμός στην παρένθεση αναφέρεται στην αντίστοιχη παράγραφο του προτύπου7/7