ΗΘΟΛΟΓΙΚΕΣ ΣΥΝΙΣΤΩΣΕΣ ΣΤΗΝ ΔΙΕΥΘΥΝΤΙΚΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ1Από τον Θ. Π. Τάσιο1. Προοίμιο Έχει γίνει δεκτό ότι η Ποιότητα έχει να κάνει με την Νοοτροπία των ανθρώπων, δηλαδή με προσωπικές στάσεις πολιτισμικής φύσεως. Καθώς δε, ζητήματα Ποιότητας γεννώνται ως σχέσεις μεταξύ ανθρώπων, εύλογο είναι να περιμένομε ότι τα ζητήματα αυτά θα περιέχουν ηθολογικές συνιστώσες. Εάν έτσι έχουν τα πράγματα, τότε η Διευθυντική της Ποιότητας (Quality Management) δεν μπορεί να θεωρείται ως ένας κουρδισμένος μηχανισμός άψυχων μερών – όπως άλλωστε ούτε η Πολιτική δεν είναι εφαρμογή μιας χρηστομάθειας. Κάθε υποτίμηση της σημασίας των ανθρωπικών παραγόντων οποιασδήποτε κοινωνικής διεργασίας πρέπει να καταδικάζεται ως ψευδο-επιστημονική. Ιδού γιατί προτίθεμαι να εντοπίσω τέτοιους ανθρωπικούς παράγοντες μέσα στην όλη Διευθυντική της Ποιότητας, με την ελπίδα ότι μ’ αυτόν τον τρόπο θα ενισχύσομε τη θεμελίωσή της.2. Και πρώτα, η ανάγκη για έναν γερό ορισμό της Ποιότητας α) Δεν είναι ευχάριστο το γεγονός ότι σε μερικούς κύκλους (μάλλον εκτός του παραγωγικού κυκλώματος) δεν έχει ακόμη σταματήσει η συζήτηση περί του ορισμού της έννοιας της Ποιότητας. Ενίοτε μάλιστα αμφισβητούν την επικρατούσα (λ.χ. στην ISO) αντίληψη, επικαλούμενοι ”άλλες” πιθανές σημασίες των όρων ”επιτελεστικότητα”, ”ποιότητα”, κ.λπ., στην καθημερινή γλώσσα. Παρά ταύτα, το πασίγνωστο γλωσσικό φαινόμενο της πολυσημίας ποτέ δεν εμπόδισε την Επιστήμη να επιλέξει την ορολογία της, να σημασιολογήσει με σαφήνειαν έναν όρο – αφήνοντας ωστόσο στην πρόζα και στην ποίηση να κάνουν τις δικές-τους παράλληλες χρήσεις της ίδιας λέξης, για τα δικά-τους ειδικά συμφραζόμενα.1Στο 59ο Ευρωπαϊκό Συνέδριο Οργανώσεων Ποιότητας, με τίτλο “Is Quality a Philosophy or is it a Mindset”, Αθήνα, Ιούνιος, 2015 (στην Ελληνική Εταιρεία Διοίκησης Επιχειρήσεων). 1/9β) Γι’ αυτό λοιπόν, πριν μπούμε στο κύριο θέμα μας, επιτρέψτε-μου να θυμηθούμε πρώτα πότε και πώς οι έννοιες οι σχετικές με την Ποιότητα παρουσιάζονται στον πρακτικό βίο. Τεχνολογία είναι το ενέργημα της ικανοποίησης μιας ανθρωπικής Ανάγκης μ’ ένα τεχνητό (ή τεχνητώς επιλεγόμενο) μέσο, όταν αυτή η Ανάγκη δεν μπορεί να ικανοποιηθεί με φυσικά μέσα. Άρα, η Ανάγκη προηγείται. Και η ικανοποίησή-της συνιστά τον Στόχο του Σχεδιασμού του κατάλληλου τεχνητού Μέσου. Ήδη, απ’ αυτήν τη φάση, εάν ο σχεδιασμός γίνεται από πρόσωπο διαφορετικό απ’ τον ”εν ανάγκη”, συνιστάται μια κοινωνική σχέση: Ο Σχεδιασμός είναι ένα είδος ενδιάμεσου προϊόντος (είναι μια ”υπηρεσία”) προσφερομένου στο εν ανάγκη πρόσωπο, έναντι κάποιας αμοιβής. Αλλά, παρά το γεγονός ότι μπορεί να εγερθεί το ερώτημα περί της ευστοχίας του Σχεδιασμού, είναι περισσότερο ενδιαφέρον να συνεχίσομε τον στοιχειώδη συλλογισμό-μας καθαυτόν. Το εν ανάγκη πρόσωπο το οποίο προτίθεται να προμηθευθεί αυτό το Μέσον, έχει ήδη μιαν άμεση επίγνωση των επιθυμητών ιδιοτήτων του Προϊόντος προκειμένου να ικανοποιήσει την Ανάγκη του. (Σε μιαν άλλη οργανωτική στάθμη, αυτές οι Προσδοκίες ή Απαιτήσεις θα διατυπώνονταν καλύτερα σε Τεχνικές Προδιαγραφές). Και καθώς η αγοράστρια πρόκειται να πληρώσει κάποιο αντίτιμο για το προϊόν που θα παραλάβει, είναι πολύ εύλογο το ότι ενδιαφέρεται να ελέγξει την πραγματική Επιτελεστικότητα (Ρα) του Προϊόντος, εν συγκρίσει προς την αντίστοιχη Απαιτούμενη (Ρr), (εκπεφρασμένην ή υπονοούμενην). Μ’ άλλα λόγια, ο πελάτης αναμένει θετικές τιμές της διαφοράς. Pα – Pr > 0 ”Ποιότητα” είναι απλώς ένας λεκτικός χαρακτηρισμός του Προϊόντος που ικανοποιεί αυτήν την ανισότητα. Κι αν προτιμάτε ανηγμένες τιμές, θα ονομάζομε ”βαθμό” ποιότητας το πηλίκον βαθμός ποιότητας =Pa -Pr PrΤα απλά γεγονότα της πραγματικής ζωής είναι τόσο ξεκάθαρα, ώστε δεν αφήνουν περιθώρια για παρερμηνείες. Αλλά κυρίως, δεν είναι δυνατή καμμία σύγχυση ανάμεσα στην ”επιτελεστικότητα” και στην ”ποιότητα”: Είναι εντελώς παράλογο να πείτε ότι μια επιτυχημένη επαρχιακή οδός είναι ”χαμηλής ποιότητας” επειδή δεν είναι… αυτοκινητόδρομος… Αρμόδια ”στάθμη επιτελεστικότητας” είναι μια έννοια σαφέστατη, όπως κι η έννοια ”συμμόρφωση” προς αυτήν την απαιτούμενη στάθμη. γ) Σε όρους περισσότερο επιστημονικούς τώρα, είναι σημαντικό να έχομε κατά νουν ότι κι η Συνολική Επιτελεστικότητα του προϊόντος είναι η συνισταμένη διαφόρων συνιστωσών επιτελεστικότητας, όπως οι εξής: (1) (2) (3) (4) (5)Ασφάλεια στη χρήση (”Αντίσταση”), (R), Λειτουργικότητα και Συντηρησιμότητα, (S), Ανθεκτικότητα σε διάρκεια, και Επισκευασιμότητα, (D), Αισθητική, (Α), Περιβαλλοντική επίπτωση, (Ε),2/9επί πλέον δε, (6), η συνθήκη ότι κατά τη διάρκεια της όλης παραγωγικής διαδικασίας, θα διασφαλίζονται η υγεία των εργαζομένων και τρίτων προσώπων, καθώς και οι δίκαιες αμοιβές και άλλες ευρύτερες (β) συνθήκες. Ο βιαστικός αναγνώστης στο σημείο αυτό ενδέχεται δικαίως να χαρακτηρίσει ως μαξιμαλιστικόν τον πιο πάνω κατάλογο επιθυμητών ιδιοτήτων – μαξιμαλιστικόν, άρα αντιοικονομικόν. Ωστόσο, κάντε υπομονή παρακαλώ, μέχρι να εισαγάγομε την έννοια των ”κλάσεων επιτελεστικότητας” και τη χρήση των συντελεστών βαρύτητας επί εκάστης των ως άνω συνιστωσών της συνολικής επιτελεστικότητας. Πάντως, για κάθε μία απ’ αυτές τις συνιστώσες Ρi, μια αντίστοιχη επιθυμητή στάθμη Pr προβλέπεται συνήθως στις Τεχνικές Προδιαγραφές (Τ.Π.). Εάν η Απαίτηση μιας ΤΠ δεν εκφράζεται ρητώς (σε όρους αντίστοιχων κριτηρίων), η αποτίμηση της Ποιότητας καθίσταται προβληματική. Επομένως, η σύνταξη πλήρων και συγχρόνων Τεχνικών Προδιαγραφών είναι μια βασική ηθική υποχρέωση μιας Κοινότητας προκειμένου να προστατέψει τα συμφέροντα των μελών-της και να προαγάγει την υγιή Βιομηχανία. Πάντως, ελλείψει τέτοιων συλλογικών Τ.Π., μια καινοτόμος Βιομηχανία έχει πολλαπλό συμφέρον να δημοσιοποιεί τέτοιες δικές-της Τ.Π. Μ’ αυτόν τον τρόπο, μια τέτοια Βιομηχανία καθιστά εφικτόν έναν ανοιχτό ποιοτικό έλεγχο των δικών-της προϊόντων – γεγονός το οποίο μεσοπροθέσμως διευκολύνει τον υπέρ αυτής ανταγωνισμό (εκτός κι απ’ τα καθαρώς ηθικά οφέλη μιας τέτοιας στρατηγικής). δ) Άς αναφερθούμε τώρα στο Κόστος. Για μια δεδομένη στάθμη Επιτελεστικότητας, η απαίτηση για το χαμηλότερο δυνατό κόστος θα ικανοποιηθεί κυρίως μέσω του ανταγωνισμού της ελεύθερης Αγοράς – υπο τον όρο βέβαια οτι η Κοινότητα αποτρέπει κάθε στρέβλωση της Αγοράς. Ωστόσο, υπάρχει το πρόβλημα της συμβατότητας ανάμεσα στο διαθέσιμο εισόδημα της Καταναλώτριας και των προσδοκιών-της απ’ το προϊόν που επιθυμεί: Κανονικά, θα φχαριστηθώ τον φθηνό καλό επιτραπέζιο οίνο που αγοράζω – ξέρω όμως ότι ο πλούσιος θείος-μου πίνει πανάκριβα παλιά γαλλικά κρασιά2. (Η Βιομηχανία προσαρμόζει τις στάθμες επιτελεστικότητας ενος προϊόντος, ανάλογα με τα διαθέσιμα έξοδα των δυνητικών πελατών της). Η ανάγκη για διάφορες ”κλάσεις” αρτιότητας (excellence) μιας κατηγορίας ενός προϊόντος (ISO 8402, §2.2), αιτιολογείται γενικότερα απο ευρύτερες οικονομικές και ιστορικές συγκυρίες. Πάντως, για λόγους κοινωνικής υγείας και ασφάλειας, θεσπίζονται και ελάχιστα αποδεκτά χαμηλότερα όρια των σχετικών επιτελεστικοτήτων – είναι δε και τούτο μια συνθήκη ηθικού χαρακτήρος. ε) Αντί για τις επιμέρους κρίσεις τις βασιζόμενες στην Ποιότητα ειδικών συνιστωσώνιδιοτήτων, μπορεί να χρησιμοποιηθεί ένας ”σύμμικτος” Δείκτης Επιτελεστικότητας Ρ0 προκειμένου να κατατάξομε ομοειδή προϊόντα. 2Και δεν θα εγκαταλείψω την επιστημονική-μου έννοια της Ποιότητας όταν ο θείος-μου θα με ρωτήσει «είναι νόστιμο το χαμηλής ποιότητος κρασί που πίνεις;». Διότι δεν είναι «χαμηλής ποιότητος» – αλλά είναι πολύ καλύτερο απ’ ό,τι περίμενα για την τιμή που πλήρωσα. Επομένως είναι καλής ποιότητας – αλλ’ ανεκτώς χαμηλότερης επιτελεστικότητας («νοστιμιάς», «αρώματος», κ.λπ.). 3/9Προς τούτο, κάθε επιμέρους επιτελεστικότητα Ρi πολλαπλασιάζεται επί έναν ”συντελεστή βαρύτητας” ki , και το όλον αθροίζεται: Ρ0 = k1·PR + k2·PS + k3·PD + k4·PA + k5·PE + k6·PB όπου, προφανώς, το άθροισμα αυτών των συντελεστών ισούται με την μονάδα 6∑ki=11ενώ τα Pi έχουν ορισθεί στην § 2γ. Σημειωτέον ότι η επιλογή των συντελεστών βαρύτητας ki που εκφράζουν τη σημασία της ποιότητας της αντίστοιχης επιτελεστικότητας, είναι θέμα προτίμησης μιας δεδομένης Ομάδας Χρηστών (ή ακόμη κι ενός ατόμου) – θέμα δηλαδή ηθο-πολιτικής απόφασης μιας συντεταγμένης Κοινωνίας, σε δεδομένη ιστορική συγκυρία. Χάρις στη γενικότητά-της, η προηγούμενη έκφραση της Σύμμικτης Επιτελεστικότητας είναι σε θέση ν’ απεικονίσει τη συμπεριφορά μιας μεγάλης ποικιλίας Καταναλωτών: –Ένας φανατικός φονκσιοναλιστής θα αγνοούσε διάφορες συνιστώσες (λ.χ. k3, k4, k5, k6 ≈ 0), για χάρη απλώς της Ασφάλειας και της Λειτουργικότητας.–Ένας βαθύς οικολόγος θα αποφάσιζε μιαν δυσανάλογα μεγάλη τιμή του συντελεστή k5–Ένας αισθητίας (εστέτ), ανάλογα, θα έδινε τεράστια έμφαση στην αξία της ομορφιάς (k4 >>).–Ένας στενόμυαλος πολιτικός θα μπορούσε να επιμείνει κυρίως στις νομικές πλευρές του θέματος, επιλέγοντας πολύ υψηλές τιμές του συντελεστή k6,και ούτω καθεξής 3. Γιατί αναμένεται ότι θα εντοπίσομε ηθικές συνιστώσες εντός της Διευθυντικής της Ποιότητας Όπως υπενθυμίσαμε προηγουμένως (έστω και στοιχειωδώς), όταν υπογράφω ένα ανεπίσημο συμβόλαιο μαζί-σου (αναφέροντας ποιάν Ανάγκη-μου θέλω να ικανοποιήσω), έχομε ανταλλάξει υποσχέσεις: Μου υποσχέθηκες να μου παραδώσεις το προϊόν-σου που είναι ικανό να ικανοποιήσει την Ανάγκη μου, κι εγώ σου υποσχέθηκα να σε ανταμείψω με ενα ποσόν. Φυσικά, ο καθένας-μας θα ελέγξει αυτό που θα λάβει, ώστε να αποκλεισθεί κάθε ενδεχόμενο εξαπάτησης. Στο κάτω-κάτω, οι ανθρώπινες σχέσεις είναι η έδρα της ηθικότητας. Έτσι, εσύ θα ελέγξεις πολύ εύκολα την συμμόρφωσή-μου˙ δεν έχεις παρά απλώς να μετρήσεις τα χρήματα που θα σου δώσω. Αλλά πώς εγώ θα ελέγξω τη δικιά-σου συμμόρφωση; Έτσι, όπως το περιμέναμε, ο Ποιοτικός Έλεγχος αποδεικνύεται οτι είναι ενα βασικό ηθολογικό ζήτημα, μεγάλων κοινωνικών διαστάσεων. Εξ άλλου, οι καταναλωτές ενδέχεται να νοιώθουν πρόσθετες ηθολογικές δυσχέρειες όταν ίσως αισθάνονται εν μέρει υπεύθυνοι επειδή, χρησιμοποιώντας ορισμένα προϊόντα χαμηλού κόστους, ενδέχεται να επιβαρύνουν τις περιβαλλοντικές συνθήκες – συμμετέχοντας δηλαδή σ’ ενα είδος κλοπής των αγαθών απ’ την επόμενη γενεά. Για μερικούς απο μάς, μια ευρύτερη έννοια της Ποιότητας φαίνεται απαραίτητη.4/9Αλλά οι κύριες ηθολογικές πλευρές σχετικώς με την Διευθυντική της Ποιότητος αναμένεται να συναντώνται απ’ τη μεριά του Μελετητή και του Κατασκευαστή του προϊόντος: για ν’ αντιμετωπίσεις φαινόμενα που απειλούν την Ποιότητα, πρέπει να διαθέτεις γνώσεις και ν’ αναλάβεις προσπάθειες και δαπάνες τις οποίες ένας παραγωγός λήσμων των υποχρεώσεών-του ενδέχεται να διστάζει να αναλάβει. Πράγματι, σπουδαία μέτρα μπορεί να πρέπει να ληφθούν προκειμένου να γίνουν σεβαστές οι γενικές συνθήκες και οι Τεχνικές Προδιαγραφές, ώστε: –ν’ αποφευχθούν χοντρικά σφάλματα,–να μειωθεί επαρκώς ο στατιστικός σκεδασμός των ιδιοτήτων,–να ληφθούν υπόψη τα προβλήματα ανθεκτικότητας σε διάρκεια, κ.λπ.Μπορεί να μπεις στον πειρασμό να μειώσεις τον χρόνο και τις δαπάνες παραγωγής, αγνοώντας τα πιο πάνω ζητήματα αλλ’ αυτό είναι ανήθικο – παρ’ όλον ότι λέγεται ότι σε μεγάλα χρονικά διαστήματα, μόνον η ευσυνειδησία γεννά πλούτον! Ποιός υποστήριξε ότι τα κοινωνικά φαινόμενα μπορούν να ”ρεγουλαρισθούν” μηχανιστικά, εν απουσία του Ήθους…4. Η φάση Κατασκευής α) Χοντρικά σφάλματα είναι ένα απ’ τα επικίνδυνα ενδεχόμενα που μπορεί να οδηγήσουν σε απόρριψη του προϊόντος. Δύο δε πηγές τέτοιων σφαλμάτων εμπεριέχουν ηθολογικές συνιστώσες. •Ένα χοντρικό σφάλμα ενδέχεται να οφείλεται σε προηγηθείσες ανεπάρκειες, όπως: – – –Ασαφείς οδηγίες: Η αμέλεια ενός ”ανωτέρου” είναι κυρίως ηθολογικής φύσεως Λανθασμένος σχεδιασμός: Εδώ η ηθική ευθύνη έγκειται και στις επαγγελματικές παραλείψεις των ελεγκτών της Μελέτης. Προμηθευτές χωρίς προσόντα: Μια ανάντη ανήθικη συμπεριφορά κληρονομείται στις κατάντη διαδικασίεςΓενικότερα, όπου εντοπίζεται μια διεπιφάνεια, μπορεί να παρατηρηθεί και μια διαρροή ευθυνών – και μια νέα έδρα χοντρικών σφαλμάτων. •Η Ηθολογία κι η Ψυχολογία του Προσωπικού, ενδέχεται (υπό δυσμενείς συνθήκες) να γεννήσει χοντρικά σφάλματα: – –Έλλειψη αφοσίωσης των εργαζομένων Δυσχέρειες των ηγετών να επικοινωνήσουν αποδοτικά και να διασφαλίσουν αδιατάρακτες συνθήκες εργασίας.Έτσι, τελικώς, ανθρώπινα ηθολογικά ελαττώματα μετατρέπονται σε ελαττώματα του προϊόντος! β) Ο στατιστικός σχεδιασμός των ιδιοτήτων του προϊόντος διαμορφώνει το αποτέλεσμα του Ποιοτικού Ελέγχου. Αυτό δε το ”αθώο” μαθηματικό ζήτημα ενδέχεται να κρύβει πολλά ηθικά ζητήματα.5/9Όπως είναι γνωστό, εξαιτίας του αναπόφευκτου σχεδιασμού των τιμών μιας ιδιότητας του προϊόντος, η αντιπροσωπευτική ελάχιστη (η λεγόμενη ”χαρακτηριστική” ”xk”) τιμή είναι αυτή που ελέγχεται κατά τον ποιοτικό έλεγχο – και είναι ίση με την μέση τιμή (”xm”) των εξετασθέντων δειγμάτων, μείον δύο (περίπου) φορές (”λ”) την ”τυπική απόκλιση” (”σ”)3 η οποία είναι η εκτιμήτρια του σκεδασμού των τιμών που μετρήθηκαν). Είναι προφανές ότι αν αυτός ο σκεδασμός είναι μεγάλος, το προϊόν-μας θα περνούσε τον έλεγχο μόνον εάν είχαμε σημαντικώς αυξήσει την μέση τιμή. Αυτό όμως κοστίζει πρόσθετες προσπάθειες και δαπάνες – άρα δεν είναι η καλύτερη λύση. Καλύτερα θα ήταν να μειωθεί ο σκεδασμός ώστε ν’ αποφευχθεί η απόρριψη του προϊόντος4. Έτσι, ανοίγομε το κεφάλαιο της Διασφάλισης Ποιότητας (με τις γνωσιακές και τις εμπνευσιακές-του πλευρές): •Όταν οι επιδεξιότητες του Προσωπικού είναι ανεπαρκείς, λαμβάνομε μέτρα εκπαίδευσης και άσκησης – ή ακόμη και αντικατάστασης των αναποδοτικότερων ατόμων. Οπότε αρχίζουν να υπεισέρχονται ηθολογικά κίνητρα αλλα και ηθικά διλήμματα…•Όταν ενοχοποιείται ο εξοπλισμός για την χαμηλή επιτελεστικότητα ή τον αυξημένον σκεδασμό, η αναβάπτιση ή η μερική αντικατάστασή-του με το υψηλό κόστος-τους, γεννούν δισταγμούς και δύσκολα διλήμματα: Πρέπει τότε να λυθεί ένα οξύ πρόβλημα υπευθυνότητας έναντι της ίδιας της Επιχείρησης (”οικονομία”) και της Κοινωνίας γενικότερα (”ποιότητα”).•Ακόμη συχνότερα, πάντως, ενοχοποιείται η Οργάνωση Ποιότητας: Οι αντισφαλματικές κατασκευαστικές μέθοδοι δεν είναι ούτε εύκολες ούτε φθηνές. Ιδίως εάν θα θέλαμε να χρησιμοποιήσομε κλειστού κυκλώματος συστήματα πρόληψης και αυτόματης διόρθωσης. Επομένως, ιδίως στην περίπτωση των μεσαίων Επιχειρήσεων, η ποιοτική συμμόρφωση επιτυγχάνεται οικονομικότερα μέσω της αφιέρωσης και της τιμιότητας του Προσωπικού. Κι έτσι, δεν είναι η πρώτη φορά όπου αυτές οι ά-υλες οντότητες (αφιέρωση, τιμιότητα) μετουσιώνονται σε απτό υλικό κέρδος…γ) Αποδεκτή πιθανότητα αστοχίας Όπως συντόμως υπενθυμίσαμε στην προηγούμενη §β, η ”χαρακτηριστική” τιμή της υπό έλεγχον διεσπαρμένης επιτελεστικότητας, προκύπτει απ’ την μέση τιμή μείον ένα ορισμένο πλήθος (λ) φορές την ”τυπική απόκλιση” (την εκτιμήτρια του σκεδασμού). Τώρα, οφείλομε να αναμνησθούμε οτι αυτός ο αριθμός ”λ” εξαρτάται απ’ την κοινωνικώς αποδεκτή Πιθανότητα Αστοχίας (PF): Όσο μικρότερη είναι αυτή, τόσο μεγαλύτερη τιμή του ”λ” θα παίρναμε (τόσο μεγαλύτερη ”ρεζέρβα” θέλομε για να πετύχομε τόση σιγουριά). Αλλά τότε ο ποιοτικός έλεγχος γίνεται πολύ αυστηρότερος – και το αντίστοιχο προϊόν ακριβότερο. Σημειώστε δε ότι οι αποφάσεις που αφορούν αυτές τις Πιθανότητες (PF) και τις αντίστοιχες τιμές ”λ”, δεν προκύπτουν απ’ την Επιστήμη: Εκφράζουν απλώς την ηθοπολιτική αξία της ανθρώπινης άνεσης και της ανθρώπινης ζωής, υπό την συγκεκριμένη γεωγραφική και ιστορική συγκυρία!3 4xk = xm – λ · σ Σημειωτέον ότι ανάλογοι έλεγχοι «ικανοποίησης» του πελάτη μπορούν επίσης να αναφέρονται στην έγκαιρη παράδοση του παραγγελθέντος προϊόντος. Έτσι, ενίοτε η «ταχύτητα παραγωγής» είναι μια άλλη όψη της επιτελεστικότητας. 6/9Μ’ άλλα λόγια, ετούτη είναι άλλη μια ηθική συνιστώσα του Ποιοτικού Ελέγχου, που δίνει τη δυνατότητα να προσαρμόζεται η Διευθυντική της Ποιότητας ανάλογα με τη στάση ανάπτυξης και τις φιλοδοξίες μιας Περιοχής.5. Θέματα Ανθεκτικότητας σε Διάρκεια Για πολύν καιρό, ο ποιοτικός προβληματισμός δεν περιελάμβανε ρητώς τη βασική απαίτηση που αφορά την ελάχιστη ”διάρκεια ζωής” ενός προϊόντος. Τούτο δε, κυρίως, επειδή δέν διαθέταμε αντίστοιχα σαφή κριτήρια εκ προοιμίου επαλήθευσης μιας συγκεκριμένης διάρκειας ζωής. Οπωσδήποτε, εξαιτίας της σημασίας αυτής της απαίτησης, μερικοί προοδευτικοί παραγωγοί συνήθιζαν να δίνουν τις λεγόμενες ”εγγυήσεις”, προσφέροντας αδάπανη επισκευή ή χρηματική αποζημίωση στην περίπτωση εκδήλωσης δυσλειτουργίας εντός οριζομένου χρονικού διαστήματος. Παρά ταύτα, απ’ όσον γνωρίζω, δεν διαθέτομε ειδικές μελέτες που να αποτιμούν τον βαθμό ηθικής ”ακεραιότητας” κατά την εφαρμογή αυτής της πολιτικής των ”εγγυήσεων”. Ωστόσο, το θέμα της Ανθεκτικότητας είναι τόσο θεμελιώδες, ώστε θα χρειαζόμασταν έναν απευθείας Ποιοτικό έλεγχο επί του θέματος, σε όλα τα προϊόντα – τα οποία θα ”δήλωναν” υποχρεωτικώς αυτήν την διάρκεια ζωής των. Αντ’ αυτού, σ’ αυτό το μεταξύ, παρατηρείται ότι ορισμένα προϊόντα (συχνότερα από αναπτυσσόμενες χώρες) αναμένεται ότι διαθέτουν πολύ μικρή Ανθεκτικότητα – έναντι της χαμηλής τιμής των. Πάντως, από ηθολογική άποψη, αυτή η κατάσταση δεν είναι η καλύτερη: Χαμηλών απολαβών καταναλωτές, αγνοώντας αυτήν την ιδιοτυπία5 τέτοιων προϊόντων, τα επιλέγουν παρ’ όλον ότι (ιδίως γι’ αυτούς τους πτωχότερους) η επιλογή αυτή δέν είναι η οικονομικότερη – μιας και θα υποχρεωθούν να τα αντικαταστήσουν και να τα ξαναπληρώσουν συχνά. Μια πιθανή λύση θα ήταν (i) η θεσμοθέτηση ρητών ”κλάσεων Ανθεκτικότητας” (βλ. § 2δ), και (ii) η επέκταση του ποιοτικού ελέγχου επίσης επί της επιτελεστικότητας ”Ανθεκτικότητα”. Πρέπει όμως να ομολογηθεί οτι το δεύτερο αυτό μέτρον δέν μπορεί να γενικευθεί εύκολα. – – –Επιταχυνόμενες δοκιμές γήρανσης υπο ειδικά περιβάλλοντα δέν διατίθενται ευρέως. Έμμεσα κριτήρια ανθεκτικότητας, βασισμένα σε ορισμένες μετρήσιμες ιδιότητες δεν φαίνονται να είναι ικανοποιητικά. Η τήρηση των ειδικών Τεχνικών Προδιαγραφών μπορεί ν’ αποδειχθεί μόνον κατά τη διάρκεια επίβλεψης της Μελέτης και της Κατασκευής – κι όχι μετά την παράδοση του προϊόντος…Και θα υποστηρίξω ότι ακριβώς αυτές οι εγγενείς δυσχέρειες υπογραμμίζουν τη σημασία της ηθικής υπευθυνότητας Μελετητών και Κατασκευαστών των προϊόντων επί του λεπτού αυτού θέματος της Ανθεκτικότητας – καθώς και για κάθε άλλο κεκρυμμένο ελάττωμα. 5Στην πραγματικότητα, φαίνεται οτι μερικά απ’ αυτά τα προϊόντα μπορεί να είναι ελαττωματικά και από άλλες απόψεις επιτελεστικότητας – ειδικώς δε εκείνης που αφορά την «ασφάλεια χρήσης» και τις «περιβαλλοντικές επιπτώσεις». Γι’ αυτές, ανακύπτουν ανάλογα ηθικά προβλήματα, όπως και για την μειωμένη «ανθεκτικότητα σε διάρκεια». 7/96. Περιβαλλοντικές απαιτήσεις Σήμερα πλέον, τα περιβαλλοντικά ζητήματα αναγνωρίζονται ότι είναι ηθολογικά ζητήματα καθεαυτά: Μία Ομάδα καταναλωτών ”εδώ και τώρα” προτιμούν να μειώνουν τις δαπάνες-τους, προμηθευόμενοι φθηνά προϊόντα αδιαφορώντας για το γεγονός οτι αυτή η ”έκπτωση” θα πληρωθεί ”από άλλους και άλλοτε” – ίσως δε κι απ’ την επόμενη γενεά. Ορισμένοι σχολιαστές, αυτήν τη μετακύληση κόστους την ονομάζουν πεντακάθαρη Κλοπή. Παρά ταύτα, συνήθως, αναζητείται μια ωφελιμιστική ισορροπία μεταξύ: (i) των αισθημάτων ενοχής γι’ αυτήν την κλοπή, αφενός, και (ii) των ανυπόφορων (;) υψηλών δαπανών αυτής της Ομάδας (ή αυτής της γενιάς) σε περίπτωση πλήρους σεβασμού του Περιβάλλοντος Πάντως, πρόκειται για μια άκρως ποικίλουσα ισορροπία επιλεγόμενη σε διάφορα επίπεδα από διάφορες Ομάδες και υπό διάφορες ιστορικές συγκυρίες. Όσο κι αν είναι κάπως θολή, αυτή η λογική εφαρμόζεται επίσης και στα εργοστάσια των προϊόντων μας: Είναι κοινωνικώς αποδεκτό (σήμερα δε και απαιτούμενο) ότι η αντίστοιχη κατασκευή οφείλει να σέβεται ορισμένους κανόνες κατά της ρύπανσης. Επομένως, μπορεί να λεχθεί ότι ένα προϊόν ”συμμετέχει” στην ικανοποίηση της πιο πάνω απαίτησης – παρ’ όλον οτι αυτή η ιδιότητα δέν μπορεί να ελεγχθεί επί του ίδιου του προϊόντος! Ενας δικονομικός μηχανισμός απαιτείται, ικανός να συνδέσει την ποιότητα του προϊόντος με τον ”ανάντη” περιβαλλοντικό έλεγχο στο εργοστάσιο. Καθώς όμως μια τέτοια σύνδεση δεν είναι γενικώς εφαρμόσιμη, είναι στο χέρι του Παραγωγού να λάβει την ηθική πρωτοβουλία να αναγράψει αυτήν την πληροφορία πάνω στην ετικέτα του προϊόντος. Μια τέτοια πρόσθετη υπεύθυνη πληροφορία, στα μάτια πολλών περιβαλλοντικώς ευαίσθητων Καταναλωτών θα προκαλέσει συνθήκες αύξησης του δείκτη της καθολικής ποιότητας του προϊόντος. Δεν είναι όμως σίγουρο ότι αυτό το πρόσθετο κέρδος της επιχείρησης θα καλύψει τις πρόσθετες δαπάνες επίτευξης αυτής της περιβαλλοντικής αριστείας. Σ’ αυτήν την περίπτωση, μόνον η ηθική ηδονή των Στελεχών και των Μετόχων της επιχείρησης θα μπορούσαν να αντισταθμίσουν τέτοιες ενδεχόμενες ζημίες…7. Αξιοπιστία των εξωτερικών Λογιστών και Ελεγκτών Ένα απ’ τα επωφελή μέσα επιτυχούς Διευθυντικής της Ποιότητας, είναι και ο έλεγχος της πολιτικής της Εταιρείας στην Διασφάλιση Ποιότητας και τον Ποιοτικό Έλεγχο από ανεξάρτητους εξωτερικούς Ελεγκτές. Ωστόσο, η Επαγγελματική ικανότητα και η ακεραιότητα του ανεξάρτητου Ελεγκτή πρέπει να πιστοποιείται καταλλήλως. Μια πρώτη (θεωρητική, έστω) αντίδραση είναι ότι αυτό το σύστημα δημιουργεί δύο πρόσθετες διεπαφές (Παραγωγής/ Ελεγκτής και Ελεγκτής/ Πιστοποιητής)˙ και ευλόγως υποπτευόμαστε ότι κάθε διεπιφάνεια ενδέχεται να προκαλέσει διαρροή ευθυνών ή ένα πιο εύφορο έδαφος για ενδεχόμενη διαφθορά – έστω και κάπως ελαφρότερης κατηγορίας εν προκειμένου. Διαφθορά, ωστόσο, φαίνεται ότι μπορεί να συμβαίνει στον τομέα του Ποιοτικού Ελέγχου – είτε λόγω μειωμένων ικανοτήτων, είτε ευθέως λόγω μειωμένης ακεραιότητας. Το λυπηρό αυτό γεγονός μας καλεί για συντονισμένες δράσεις, με πρωτοβουλίες των Διεθνών Οργανώσεων των Ειδικών. Ενδεχομένως, ένα απ’ τα πρώτα μέτρα γι’ αυτόν τον σκοπό να είναι η υποχρεωτική θέσπιση Κωδίκων Δεοντολογίας στους Επαγγελματικούς Συλλόγους των Ελεγκτών Ποιότητας. 8/9Εν πάση περιπτώσει, υποβάλλω την άποψη ότι δεν πρέπει να υποτιμάμε αυτήν την αόρατη απειλή κατά της Διευθυντικής της Ποιότητας.8. Χρειαζόμαστε Επίλογο; Μάλλον όχι. Σαφώς αναμενόταν ότι ολόκληρη τη Διευθυντική της Ποιότητας (καθώς εμπεριέχει πλήθος ανθρωπίνων σχέσεων) θα την διαπερνούσαν ηθολογικές δράσεις. Πράγματι, εξετάζοντας τις αρχές, την διασφάλιση και τον έλεγχο της Ποιότητας, συναντήσαμε πλήθος από περιστάσεις και όψεις ηθικής φύσεως. Εκτός απ’ το θεωρητικό ενδιαφέρον αυτής της εντόπισης, διαπιστώσαμε ότι αυτά τα χαρακτηριστικά έχουν πολύ μεγάλη πρακτική σημασία. Νομίζω ότι αποδείξαμε ότι το δίκτυο της Διευθυντικής της Ποιότητας περιλαμβάνει τόσο πολλούς εσωτερικούς ηθικούς κόμβους, ώστε η ενδεχόμενη αγνόησή-τους θα απειλούσε την όλη λειτουργία. Ελπίζεται επομένως ότι αυτά τα γεγονότα θα αναγνωρισθούν στην καθημερινή πράξη των περί Ποιότητος ενεργειών μας, προς όφελος της οικονομίας και της άνεσης των Συμπολιτών μας – και πάντως χωρίς εύκολες υποτιμήσεις της λειτουργικής σπουδαιότητας ηθικών παραγόντων στις κοινωνικοοικονομικές υποθέσεις.Ευχαριστίες Ο συγγραφέας είναι υπόχρεως στον Π. Αναγνωστόπουλο για την αξιόλογη συμπαράσταση στην βιβλιογραφική αναζήτηση.9/9