Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟΝ 21 ΑΙΩΝΑ Παρουσίαση: Γιώργος Ασηµακόπουλος1 C.Eng,BSc,MSc,MBA-CQI CQP email: gassi1947@gmail.comΤο Ελληνικό Φόρουµ Ποιότητας ιδρύθηκε στις 27/5/93 από καταξιωµένα στελέχη στο χώρο της Ποιότητας και εκπροσώπους από όλους τους κλάδους της οικονοµίας (βιοµηχανία, υπηρεσίες, δηµόσιοι οργανισµοί, πανεπιστήµια). Το ΕΦΠ αποτελεί έναν φορέα µη κερδοσκοπικού χαρακτήρα µε βασικό στόχο την ενθάρρυνση και διάδοση της Ποιότητας ως βασικής στρατηγικής για τη συνεχή βελτίωση της ανταγωνιστικότητας των ελληνικών επιχειρήσεων & οργανισµών. Βασικό µέληµά του είναι η ανάπτυξη πνεύµατος αλληλεγγύης και συνεργασίας µεταξύ των µελών του καθώς και η επιστηµονική και επαγγελµατική καθοδήγηση στο τοµέα της συνεχούς βελτίωσης της Ποιότητας.Εισαγωγή Είναι γνωστό ότι τον 20 αιώνα η διαχείριση της ποιότητας καθώς και οι επαγγελµατίες της ποιότητας προσέφεραν µια πολύ µεγάλη υπηρεσία στην ποιότητα της ζωής και της κοινωνίας σε ολόκληρο τον πλανήτη. Παρ όλα αυτά και καθώς ήδη οδεύουµε στον 21 αιώνα διαφαίνεται ότι η διαχείριση της ποιότητας έχει αρχίσει να χάνει έδαφος, λόγω της παγκοσµιοποίησης (globalization), εξ αίτιας του ότι ο ρυθµός ποιοτικής απόδοσης προϊόντων και υπηρεσιών στους πελάτες γίνεται συνεχώς ποιο γρήγορος και ταυτόχρονα οι ποιοτικές απαιτήσεις συνεχώς ποιο πολύπλοκες. Η παγκόσµια οικονοµική κρίση δηµιουργεί επιπρόσθετες περιπλοκές ενώ ο αριθµός των ανακλήσεων-recalls αυξάνεται εντυπωσιακά. Για να επανέλθουµε στο προηγούµενο ποιοτικό επίπεδο , η ακόµη καλύτερα- για να επιτύχουµε ένα ακόµη καλύτερο επίπεδο ποιότητας, πρέπει να κατανοήσουµε τις απαιτήσεις του 21 αιώνα καλυτέρα και να αναπτύξουµε καινούργιες δεξιότητες και συστήµατα οργάνωσης που να ανταποκρίνονται στις τωρινές και ακόµη περισσότερο στις µελλοντικές απαιτήσεις σε όλα τα θέµατα που αφορούν την ποιότητα.1∆ιαθέτει 37χρονη διεθνή εµπειρία έχοντας εργασθεί σε πολυεθνικές εταιρείες ανά τον κόσµο µε έµφαση στην ποιότητα, την παραγωγικότητα καθώς και στη τεχνολογία συγκολλήσεων και ναυπηγική. Έχει εργαστεί ως R&D Evaluator για την Ευρωπαϊκή Ένωση καθώς και ως Ναυπηγός, Μηχανικός Συγκολλήσεων σε διεθνή Projects σε εργοταξιακό καθώς και υποστηρικτικό επίπεδο. Επίσης έχει πολύχρονη υπηρεσία στην Αεροναυπηγική Βιοµηχανία. Ακόµη έχει διατελέσει Visiting Lecturer σε Πανεπιστήµια της Μέσης Ανατολής και έχει συγγράψει τεχνικά άρθρα και βιβλία στην Αγγλική και Ελληνική γλώσσα. Τέλος έχει διατελέσει CEO του Ελληνικού Ινστιτούτου Συγκολλήσεων.1 / 10Για να επιτύχουµε λοιπόν τα ανωτέρω, στην παρούσα παρουσίαση, θα ξεκινήσουµε από την εξέταση των κύριων παραµέτρων που επηρεάζουν τη διαχείριση των συστηµάτων της ποιότητας στον 21 αιώνα -όπως αυτές παρουσιάζονται στο Report " The ASQ Global State of Quality Research , Discoveries 2013" American Society of Quality (ASQ), και θα συνεχίσουµε µε τις υποδείξεις που αναφέρονται στη Βρετανική µελέτη " Τhe New Quality Profession Challenge, 2014" The Chartered Quality Institute UK. Η µελέτη αυτή αναφέρεται στην βελτίωση των πρακτικών και της τακτικής, σε σχέση µε την αποτελεσµατικότερη διαχείριση της ποιότητας σε ότι αφορά τα νέα προσόντα και ικανότητες του προσωπικού ποιότητας.1Παράγοντες που επηρεάζουν τα συστήματα διαχείρισης της ποιότητας στον 21 αιώναΜε σκοπό την εξακρίβωση των παραµέτρων που επηρεάζουν την διαχείριση των συστηµάτων ποιότητας (Quality Management Systems) το ASQ πραγµατοποίησε µια παγκόσµια έρευνα (2013) στην όποια συµπεριλαµβάνονται χώρες που καλύπτουν περισσότερο από το 75% του ακαθάριστου εθνικού εισοδήµατος (GNP) του πλανήτη. Αρχικά στο δείγµα αυτό είχε συµπεριληφθεί και η Ιαπωνία η όποια τελικά εξαιρέθηκε λόγω ρυθµιστικών περιορισµών της χώρας αυτής. Η στατιστική ανάλυση των δεδοµένων της έρευνας έγινε µε βάση τις επιστηµονικές απαιτήσεις της Στατιστικής Θεωρίας έτσι ώστε να αποφευχθεί , όσο είναι δυνατόν, η στατιστική µεροληψία ( bias). Για τον ίδιο σκοπό το προσωπικό που χρησιµοποιήθηκε στις συνεντεύξεις ήταν εξειδικευµένο σε θέµατα ποιότητας µειώνοντας, κατ' αυτόν τον τρόπο, την πιθανότητα παρανοήσεων η σφάλµατος κατά την διάρκεια συλλογής στοιχείων. Ο ολικός αριθµός συνεντεύξεων, στην έρευνα αυτή, ανήλθε σε 1991. Τα αποτελέσµατα της έρευνας αυτής τείνουν να είναι περισσότερο ποιοτικά και λιγότερο ποσοτικά. Οι περισσότεροι ειδικοί πιστεύουν ότι είναι προτιµότερη η χρησιµοποίηση έστω ποιοτικών αναλύσεων σε αντιδιαστολή µε τη χρησιµοποίηση µόνο ενστίκτων η εικασιών. Η έρευνα ανέδειξε τρεις βασικές διαστάσεις που επηρεάζουν ,σε σηµαντικό βαθµό, την διαχείριση της ποιότητας ήτοι: i.Φύση του οργανισµού δηλαδή Βιοµηχανία/Υπηρεσίες. Η µελέτη ανέδειξε µεγάλες διαφορές στη διαχείριση της ποιότητας µεταξύ των οργανισµών που ασχολούνται µε τη βιοµηχανία και αυτών που ασχολούνται µε τις υπηρεσίες (φυσικά υπάρχουν οργανισµοί που ασχολούνται σε κάποιο βαθµό και µε τα δυο). Η έρευνα δεν υπεισέρχεται σε υποοµάδες των 2 ανωτέρω βασικών οµάδων.ii.Οικονοµικό µέγεθος του οργανισµού. Η µελέτη απέδειξε διαφορές στην διαχείριση της ποιότητας ανάλογα µε το οικονοµικό µέγεθος των οργανισµών αλλά όχι σε τόσο µεγάλο βαθµό όπως η φύση του οργανισµού (όπως έχει ήδη αναφερθεί). Η µελέτη χρησιµοποίησε πέντε οικονοµικές οµάδες.iii.Γεωγραφική περιοχή (χώρα-ήπειρος) στην όποια επιχειρεί ο οργανισµός. Παρ όλη τη γενική πεποίθηση ότι η γεωγραφική περιοχή επηρεάζει σε ένα µεγάλο βαθµό τη διαχείριση της ποιότητας η έρευνα απέδειξε ότι η διάσταση αυτή έχει πολύ ποιο µικρή επιρροή από ότι οι δυο προηγούµενες διαστάσεις. 2 / 10Τα βασικά στοιχεία που επηρεάζουν την εκµετάλλευση και ορθή χρησιµοποίηση της ποιότητας στους οργανισµούς είναι: Τρόπος της διακυβέρνησης και διοίκησης της ποιότητας.(Quality Governence and Management) Τρόποι µέτρησης του επίπεδου ποιότητας και εξαγόµενα αποτελέσµατα. (Measures and Outcomes) Επαγγελµατικές Ικανότητες και Εκπαίδευση σε θέµατα ποιότητας. (Competences and Training) Κουλτούρα σχετική µε θέµατα ποιότητας. (Culture) Aς εξετάσουµε τώρα τους κύριους συνδυασµούς των προαναφερθέντων βασικών διαστάσεων ποιότητας σε σύνδεση µε τα βασικά στοιχεία που επηρεάζουν το επίπεδο της διαχείρισης ποιότητας καθώς και τις διάφορες υποοµάδες που προκύπτουν από αυτούς τους συνδυασµούς.1.1Τρόπος Διακυβέρνησης και Διοίκησης της Ποιότητας.Κατ αρχάς σαν ∆ιακυβέρνηση Ποιότητας ορίζουµε την υποδοµή της υλοποίησης της πολιτικής καθώς και της στρατηγικής και επιδιώξεων της διαχείρισης της ποιότητας σε ένα οργανισµό. Σαν ∆ιοίκηση Ποιότητας καθορίζουµε το καθήκον της καθηµερινής ενασχόλησης και υλοποίησης των θεµάτων της ποιότητας. Η έρευνα προσδιορίζει πέντε µοντέλα ∆ιακυβέρνησης/∆ιοίκησης της ποιότητας ήτοι: I. Κεντρική ∆/ση Ποιότητας (Centralized Quality Department) -το πιο συνηθισµένο µοντέλο. II. ∆ιεύθυνση Ποιότητας διασκορπισµένη σε διαφορετικές µονάδες εργασίας ( Leadership located in multiple business units of the organization). III. Kεντρική Επιτροπή ∆/σης Ποιότητας αποτελούµενη από ∆/ντες διαφορετικών αρµοδιοτήτων (Centralized Committee of Leaders from Multiple Functions). Επιτροπή από Ανώτατα Στελέχη ( Senior Executive Leadership Officers). IV. V. Επιτροπή από Εξωτερικά Στελέχη/Παράγοντες (Board of External Representatives). Ο τρόπος διακυβέρνησης/διοίκησης της ποιότητας, σύµφωνα µε την έρευνα, καθορίζεται κυρίως από το οικονοµικό µέγεθος του οργανισµού καθώς και τη φύση (βιοµηχανίαυπηρεσίες) του οργανισµού. Ακόµα, σύµφωνα µε την έρευνα, ο τρόπος διακυβέρνησης και διοίκησης της ποιότητας υποβοηθά στο να προσδοθούν στον οργανισµό τα ακόλουθα ποιοτικά στοιχεία: Συνεχή βελτίωση στον οργανισµό ( η πιο συχνή απάντηση) Μεθοδολογία στη διοίκηση του οργανισµού σε όλο του το φάσµα. ∆ιεργασίες συµµόρφωσης( compliance) µε τις απαιτούµενες προδιαγραφές. Εργαλεία τα όποια υποβοηθούν στην διόρθωση των καταστάσεων, µετά την ανακάλυψη του προβλήµατος. Εργαλεία αποφυγής η µείωσης του ρίσκου. Τυποποίηση (standardization) µε τελικό σκοπό την επίτευξη αριστείας (excellence).3 / 101.2Μέτρηση του Επίπεδου Ποιότητας και Εξαγόμενα Αποτελέσματα.Η χρησιµοποίηση τυποποιηµένων µετρήσεων/µεγεθών ποιότητας υποβοηθά σε σηµαντικό βαθµό την αποδοτική (efficient) και αποτελεσµατική (effective) λειτουργία καθώς και ποιοτική απόδοση των οργανισµών. Συµφώνα µε την έρευνα οι ποιο συνηθισµένες µετρήσεις ποιότητας είναι: Απορρίψεις ανά εκατοµµύριο. (Defects per million) Βαθµός Αρχικής Επιτυχίας. (First pass yield) Ποσοστό έγκαιρης παράδοσης (Percent on time delivery) Εσωτερικές απορρίψεις (Internal failures) Εκατοστιαίο ποσοστό συµµόρφωσης (Percent complient) Είναι λογικό ότι καλό είναι να υπάρχει ένας τυποποιηµένος ορισµός (standard definition) των διαφόρων µεθόδων µετρήσεων καθώς και µια εκλογίκευση των τύπων των µετρήσεων για να διευκολυνθεί η σύγκριση µεταξύ οµοειδών οργανισµών ή τµηµάτων του ιδίου οργανισµού καθώς και η χρησιµοποίηση βέλτιστων πρακτικών (best practicies). Επιπρόσθετα εκτιµάται ότι η τυποποίηση αυτή θα προκαλέσει και τη διάχυση της κουλτούρας ποιότητας σε κάθε οργανισµό.1.3Συχνότητα Μετρήσεων Ποιότητας και Χρήστες των Μετρήσεων.Η συχνότητα µετρήσεων καθώς και οι χρήστες των µετρήσεων της ποιότητας είναι στοιχεία υψίστης σηµασίας καθ όσον η παροχή πληροφοριών στους σωστούς ανθρώπους και στη κατάλληλη στιγµή υποβοηθά στη λήψη σωστών αποφάσεων (decision making) βάσει στοιχείων (data) και όχι βάσει εικασιών η ενστίκτων. Ακόµη υποβοηθά στη χρησιµοποίηση βέλτιστων πρακτικών (best practices) µεταξύ των τµηµάτων του οργανισµού αλλά και µεταξύ διαφορετικών οργανισµών. Συµφώνα µε τη µελέτη οι συνήθεις συχνότητες µετρήσεων είναι: Μια φορά τον χρόνο Κάθε 3 µήνες Μια φορά την εβδοµάδα Όποτε θεωρείται αναγκαίοΟι συνήθεις χρήστες είναι: Ανώτατα Στελέχη ∆/τες Τµηµάτων Τµηµατάρχες Εργοδηγοί Εξειδικευµένο προσωπικό Η έρευνα απέδειξε ότι όσον αφορά τις συχνότητες αλλά και τους χρήστες υπάρχει µεγάλη διάφορα µεταξύ: Βιοµηχανίας και Υπηρεσιών ∆ιαφορετικών Μεγεθών οργανισµών ∆ιαφορετικών Κρατών4 / 101.4Επικοινωνία και διάχυση των αποτελεσμάτων μετρήσεων της ποιότητας.Η διαφανής/ ξεκάθαρη επικοινωνία καθώς και διάχυση των µετρήσεων ποιότητας προσδίδει τροµερά πλεονεκτήµατα σε ένα οργανισµό σε θέµατα όπως π.χ. ταχεία γνώση, προσαρµογή στις τρέχουσες καταστάσεις, ταχεία και σωστή εφαρµογή βέλτιστων πρακτικών κτλ. Στη περίπτωση χρήσης υποκατασκευαστών (subcontractors) καλό είναι ο οργανισµός να έχει γνώση των µετρήσεων ποιότητας των υποκατασκευαστών του. Η έρευνα ανακάλυψε τις ακόλουθες αποτελεσµάτων µετρήσεων ποιότητας:πρακτικέςεπικοινωνίας/διάχυσηςτωνΣε όλο το εύρος του οργανισµού Σε ξεχωριστά τµήµατα µόνο. Ανά πρόγραµµα Μεταξύ προγραµµάτων Μη εφαρµοστέο Σύµφωνα µε τη µελέτη η διάχυση των αποτελεσµάτων γίνεται είτε µέσω χειροκίνητων συστηµάτων (manual process) είτε µέσω διαφόρων συστηµάτων ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Κύριοι παράγοντες που επηρεάζουν τον τρόπο αλλά και το ποσοστό της διάχυσης των µετρήσεων ποιότητας είναι: i) Το µέγεθος του οργανισµού. ii) Θέµατα κόστους. iii) Βιοµηχανία η υπηρεσία δηλαδή η φύση του οργανισµού.1.5Χρησιμοποίηση των αποτελεσμάτων μετρήσεων ποιότητας.Ένα σύστηµα ποιότητας θεωρείται ώριµο όταν το σύστηµα παρέχει τη δυνατότητα της προστιθεµένης αξίας σε ένα οργανισµό και όχι απλώς την έννοια της συµµόρφωσης (compliance). Συµφώνα µε τη µελέτη υπάρχουν 4 τρόποι χρησιµοποίησης των αποτελεσµάτων της ποιότητας ήτοι: Προσπάθεια αναλυτικής πρόγνωσης µελλοντικών καταστάσεων/ τάσεων της αγοράς Επίτευξη υψηλότερης απόδοσης λειτουργίας του οργανισµού Επιβράβευση της ποιοτικής απόδοσης του προσωπικού. Κάποιος συνδυασµός των ανωτέρω Η µελέτη απέδειξε ότι στοιχεία που επηρεάζουν την χρήση των αποτελεσµάτων µετρήσεων της ποιότητας µεταξύ των άλλων είναι: I. Η φύση του οργανισµού, βιοµηχανία-υπηρεσίες II. Γεωγραφική τοποθεσία του οργανισµού III. Ο τρόπος/ µοντέλο διακυβέρνησης/ διοίκησης του οργανισµού5 / 101.6Εκπαίδευση και Επαγγελματικές Ικανότητες σε θέματα ποιότητας.Όπως είναι γνωστό οι επαγγελµατικές ικανότητες και γνώσεις σε θέµατα ποιότητας δεν είναι µόνο χρήσιµες για την επίτευξη των ποιοτικών επιδιώξεων, λύση προβληµάτων, λεπτοµερή ανάλυση και επίτευξη αποτελεσµάτων κοκ αλλά, αποτελούν και ένα καταλύτη στην κουλτούρα του οργανισµού. Σύµφωνα µε τη µελέτη υπάρχουν 6 κυρίαρχοι τύποι εκπαίδευσης σε θέµατα ποιότητας ήτοι: 6 Σίγµα ( Six Sigma) Φιλοσοφία της Λιτότητας(Lean) Έλεγχος κατάστασης/ συµµόρφωσης ποιότητας (Auditing) ∆ιαχείριση της ποιότητας σύµφωνα µε το ΙSO 9001 Γενική Εκπαίδευση σε θέµατα ποιότητας Καµία εκπαίδευση Οι τύποι της εκπαίδευσης στην ποιότητα φαίνεται ότι επηρεάζονται από: I. II. III. IV.Μέγεθος του οργανισµού (όσο ποιο µεγάλος ο οργανισµός τόσο ποιο εκτενής η εκπαίδευση) Τύπο οργανισµού, βιοµηχανία-υπηρεσίες (περισσότερη εκπαίδευση στη βιοµηχανία) Γεωγραφική περιοχή Μορφή διακυβέρνησης του οργανισµού. (Συνήθως η κεντρική διακυβέρνηση παρέχει υψηλότερο ποσοστό εκπαίδευσης).Ακόµα και σύµφωνα µε τη µελέτη οι οργανισµοί που παρουσιάζουν ωρίµανση σε θέµατα κουλτούρας ποιότητας παρέχουν εκπαίδευση σε θέµατα ποιότητας σε µεγαλύτερο εύρος εργαζοµένων (όχι µόνο σε προσωπικό ποιότητας) και πολλές φορές συµπεριλαµβάνουν και τους υποκατασκευαστές τους. Τέλος η παροχή εξειδικευµένης εκπαίδευσης και η προετοιµασία διαδοχής σε θέσεις κλειδιά του οργανισµού εξαρτάται κατά ένα µεγάλο ποσοστό από το µέγεθος του οργανισµού.1.7Θέματα κουλτούρας σχετικά με την ποιότηταΣύµφωνα µε τις σύγχρονες αντιλήψεις σε θέµατα ποιότητας κάθε οργανισµός πρέπει να είναι σε πλήρη συνεργασία µε τους πελάτες του ( customers) σε θέµατα ποιότητας καθ όσον, κατά ένα µεγάλο µέρος, οι πελάτες καθορίζουν το επίπεδο της απαιτουµένης ποιότητας. Οι ειδικοί πιστεύουν ότι ένας ώριµος , σε θέµατα ποιότητας, οργανισµός λειτουργεί κάτω από µια κουλτούρα ολοκληρωµένου αλυσιδωτού συστήµατος (Integrated Value Chain System) το οποίο έχει σαν σηµείο εκκίνησης τους υποκατασκευαστές και ακολουθεί ο σχεδιασµός, παραγωγή, ποιοτική εξέταση/κοστολόγηση, παράδοση στην κατανάλωση και συντήρηση (όπου αυτή υπάρχει). Το σύστηµα πρέπει να ικανοποιεί όλα τα ενδιαφερόµενα µέρη (stake holders) στα οποία συµπεριλαµβάνονται οι τοπικοί πληθυσµοί, αρχές, εργαζόµενοι κτλ. Η µελέτη απέδειξε ότι η κουλτούρα συνεργασίας µε τους πελάτες (εσωτερικοί-εξωτερικοί) εξαρτάται πάρα πολύ από το µέγεθος του οργανισµού. 6 / 10Ακόµη η κουλτούρα ποιότητας ενός οργανισµού και ο τρόπος επιβράβευσης του προσωπικού του οργανισµού αυτού, µε βάση τα ποιοτικά κριτήρια απόδοσης, εξαρτάται από τη φύση του οργανισµού (βιοµηχανία-υπηρεσίες), καθώς και από τη γεωγραφική θέση του οργανισµού. Οι πλέον συνήθεις τρόποι επιβράβευσης, συµφώνα µε την µελέτη, είναι: Ανεπίσηµη αναγνώριση Χρηµατική ανταµοιβή Μη χρηµατική επιβράβευση Τιµητική διάκριση Άλλοι τρόποι διάκρισης Καµία αναγνώριση/διάκριση Στη συνέχεια θα ασχοληθούµε µε τα προσόντα/ γνώσεις (competence) τα οποία θα πρέπει να έχει η να αποκτήσει το προσωπικό της ποιότητας για να µπορέσει να ανταποκριθεί στις σύγχρονες απαιτήσεις του 21 αιώνα.2Απαιτούμενα Προσόντα/Γνώσεις προσωπικού ποιότητας για τον 21ο Αιώνα.Γενικά η επικρατούσα αίσθηση για το προσωπικό ποιότητας είναι ότι χρησιµοποιούν µια γλώσσα όχι εύκολα κατανοητή από τους υπόλοιπους, λειτουργούν σε ένα πολύ γραφειοκρατικό περιβάλλον, λειτουργούν σε ένα "αστυνοµικό περιβάλλον επιθεώρησης", έχουν σχετικά πολύ µικρή επιχειρηµατική γνώση και καταναλίσκονται, σε πολύ µεγάλο βαθµό, σε κριτική όσον αφορά την ανωτάτη διοίκηση. Επίσης έχει παρατηρηθεί , σε γενικές γραµµές, ότι οι Managers της ποιότητας θεωρούνται Managers δεύτερης γραµµής η προτεραιότητας συνήθως λόγω έλλειψης εξειδικευµένης γνώσης σε θέµατα ∆ιοίκησης. Επιπρόσθετα πρέπει να σηµειώσουµε τις αυξηµένες ανακλήσεις προϊόντων τα τελευταία 15-20 χρόνια όπου σύµφωνα µε τους ειδικούς σε συνδυασµό µε την πρόσφατη παγκόσµια οικονοµική κρίση σηµατοδοτούν τη παρακµή του παγκοσµίου επιπέδου ποιότητας. Το Βρετανικό Ινστιτούτο Ποιότητας ( Chartered Quality Institute) έχει καταπονήσει µια πρόσφατη µελέτη η οποία ονοµάζεται "The Quality Profession Challenge, 2014" η οποία διαπραγµατεύεται τα παρά πάνω θέµατα. Το υπόλοιπο αυτής της εισήγησης θα βασιστεί σε αυτή τη µελέτη. Συµφώνα µε τη µελέτη υπάρχουν 3 βασικοί άξονες πάνω στους οποίους πρέπει να κινηθεί η βελτίωση του προσωπικού ποιότητας έτσι ώστε να µπορέσει να ανταποκριθεί επιτυχώς στις ποιοτικές απαιτήσεις καθώς και προκλήσεις του 21 αιώνα.2.1Το προσωπικό ποιότητας πρέπει να έχει ένα μεγάλο εύρος γνώσεων και δεξιοτήτωνΚαθίσταται πλέον σαφές ότι το προσωπικό ποιότητας, και κυρίως το ανώτερο προσωπικό ποιότητας, πρέπει να αντιλαµβάνεται την πολυπλοκότητα των προβληµάτων που οι κοινωνίες του σήµερα αλλά ακόµα ποιο σηµαντικά του αύριο καλούνται να αντιµετωπίσουν και γι αυτό οι γνώσεις του σε επιπρόσθετα αντικείµενα όπως η γνώση ∆ιοίκησης, Ηγετική Γνώση (Leadership), ∆ιαπροσωπικές Ικανότητες (Interpersonal Skills), η γνώση του Κόστους Ποιότητας, Επιχειρηµατικές ∆εξιότητες( Commercial Skills) κτλ θεωρούνται απαραίτητες. 7 / 10Είναι επίσης γνωστό ότι ένας µεγάλος αριθµός προσωπικού που ασχολείται µε τη ποιότητα, το κάνει αυτό στα µεταγενέστερα σταδία της καριέρας του ή χρησιµοποιεί την ποιότητα σαν ενδιάµεσο σταθµό και όχι σαν τελικό προορισµό. Η ακαδηµαϊκή γνώση, εκπαίδευση και πρακτική διατριβή σε θέµατα ποιότητας θα υποβοηθήσουν µέγιστα στην εξάλειψη των φαινοµένων αυτών. Το προσωπικό ποιότητας πρέπει να αποφεύγει την παγίδα της αποµόνωσης/στεγανών (silo effect) και να µπορεί να αντιλαµβάνεται, εργάζεται καθώς και να προσφέρει υπηρεσίες σε όλο το εύρος της επιχειρησιακής αλυσίδας του οργανισµού στον όποιο εργάζεται. Επιπρόσθετα πρέπει να έχει την ικανότητα να προσφέρει εξειδικευµένες συµβουλές σαν mentor, σε όλα τα τµήµατα (η στα περισσότερα) του οργανισµού στον όποιο δουλεύει όπως π.χ. ανάλυση του ρίσκου (risk assessment) ,πρακτικές συνεχούς βελτίωσης κτλ. Ένα πρόβληµα το οποίο υπάρχει σε παγκόσµια κλίµακα είναι η σχετική έλλειψη ακαδηµαϊκών τίτλων, σε επίπεδο Ανωτέρας/ Ανώτατης Εκπαίδευσης σε θέµατα Ποιότητας. Το κενό αυτό προσπαθούν να το καλύψουν τα διάφορα Ινστιτούτα Ποιότητας µε διαφόρους βαθµούς επιτυχίας.2.2Πρέπει να μπορούν να λειτουργούν σαν καταλύτες στην Επιχειρησιακή Αλλαγή (Business Change) του οργανισμού που υπηρετούν.Ένα από τα µεγαλύτερα προβλήµατα στις επιχειρήσεις του σήµερα είναι ότι λειτουργούν κάτω από συνθήκες υπό βελτιστοποίησης (sub-optimization). Οι διευθύνσεις των τµηµάτων ενδιαφέρονται για την απόδοση των τµηµάτων τους µόνο χωρίς καµία σκέψη η φροντίδα για την οµαλή λειτουργία και ποιοτική απόδοση του συνόλου του οργανισµού µε συνέπεια τη προβληµατική απόδοση του συνόλου. Φυσικά αυτή η κατάσταση πρέπει να εξαλειφτεί µε µια ολιστική προσέγγιση (αλλαγή/µετασχηµατισµός) και οι άνθρωποι της ποιότητας µε το εύρος της γνώσης καθώς και εµπλοκής τους σε ολόκληρο τον οργανισµό να µπορούν να δράσουν σαν καταλύτες στην επίτευξη του στόχου αυτού. Επιπρόσθετα, και συµφώνα µε τις µοντέρνες αντιλήψεις, οι επιτυχείς οργανισµοί είναι αυτοί οι οποίοι µπορούν συνεχώς να µεταµορφώνουν την ποιοτική απόδοση του συνόλου σε αρµονία µε τις συνεχείς µεταβολές του περιβάλλοντος/αγοράς. Ένας κυρίαρχος τρόπος επίτευξης των ανωτέρω είναι η χρήση της καινοτοµίας (innovation) To προσωπικό της ποιότητας µε τις γνώσεις του σε θέµατα όπως testing, risk assessment, cause and effect analysis κτλ µπορεί να βοηθήσει σηµαντικά προς αυτή τη κατεύθυνση. Το προσωπικό της ποιότητας πρέπει να έχει τη γνώση και την ικανότητα να αντιλαµβάνεται και να ικανοποιεί τις απαιτήσεις όχι µόνο των πελατών αλλά και όλων των άλλων ενδιαφερόµενων µερών (stake holders) µε τον σκοπό της επίτευξης πλήρους ικανοποίησης του συνόλου (καταναλωτές, εργαζόµενοι, υποκατασκευαστές, περιβάλλουσα κοινωνία, αρχές κτλ) επιτυγχάνοντας την συνεχή αναβάθµιση του οργανισµού στον όποιο υπηρετεί.8 / 102.3Το προσωπικό πρέπει να μπορεί να ομιλεί και να συνδιαλέγεται στη γλώσσα που είναι αντιληπτή από τη Διοίκηση.Όπως είναι γνωστό οι µεγάλες µεταβολές σε ένα οργανισµό ξεκινούν από τις αποφάσεις της ∆ιοίκησης του εποµένως , υπάρχει άµεση ανάγκη όπως το προσωπικό της ποιότητας αποκτήσει τη κατάλληλη γνώση και µπορέσει να συνδιαλαγεί στη γλώσσα που χρησιµοποιεί η Ανωτάτη ∆ιοίκηση. Αυτό θα του επιτρέψει να εξασκήσει και τη κατάλληλη επιρροή στις αποφάσεις γενικά. Είναι γνωστό ότι οι Προϊστάµενοι Ποιότητας, στους περισσότερους οργανισµούς στον κόσµο, θεωρούνται προϊστάµενοι δευτέρας σειράς και καθ όσον χρησιµοποιούν µια πολύ εξειδικευµένη γλώσσα (ξύλινη) ,συνήθως αναφέρονται σε δυσάρεστες πληροφορίες και καταναλίσκονται σε κριτική, δεν αντιλαµβάνονται θέµατα παράγωγης καθώς και µακροχρόνιας στρατηγικής, οικονοµικά/ λογιστικά θέµατα κοκ. Η ακαδηµαϊκή γνώση και εκπαίδευση, όπως έχει ήδη προαναφερθεί ,θα βοηθήσουν πάρα πολύ στη κατεύθυνση εξέλιξης του προσωπικού ποιότητας. Επιπρόσθετα , είναι ήδη γεγονός ότι οι διάφορες Νόρµες συστηµάτων διαχείρισης ποιότητας όπως πχ η αναµενόµενη νέα έκδοση του ISO 9001 δεν θα απαιτούν πλέον την ύπαρξη του Top Management Representative αλλά καθιστούν υπευθύνους, σε θέµατα ποιότητας, όλη την Ανωτάτη ∆ιοίκηση. Αυτό σηµαίνει ότι οι Quality Auditors, κατά τη διάρκεια του Audit, πρέπει επίσης να ελέγχουν την Ανωτάτη ∆ιοίκηση CEOs κτλ πράγµα πρωτόγνωρο και σχετικά δύσκολο. Η ανάγκη αύξησης του εύρους γνώσεων καθώς και απλοποίησης της "γλώσσας" που πρέπει να χρησιµοποιούν οι µελλοντικοί Auditors καθίσταται πλέον πασιφανής.Επίλογος Σύµφωνα µε τα προαναφερθέντα η µεταβολή στην έννοια της Ποιότητας στον 21 αιώνα στηρίζεται σε δυο άξονες: 1. Στην βελτίωση/ βελτιστοποίηση των Συστηµάτων ∆ιοίκησης και ∆ιαχείρισης Ποιότητας 2. Στην βελτίωση/ βελτιστοποίηση των ικανοτήτων/ γνώσεων του προσωπικού ποιότητας αντικατοπτρίζοντας τις απαιτήσεις του 21 αιώνα.Συστήματα Τα συστήµατα ποιότητας πρέπει να γίνουν, όσο είναι δυνατό, ποιο ευέλικτα, αποτελεσµατικά και να ολοκληρωθούν µε τα υπόλοιπα συστήµατα ∆ιοίκησης ενός οργανισµού έτσι ώστε να µπορούν να προσφέρουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα στον κάθε οργανισµό και να αποβλέπουν στη συνεχή βελτίωση καθώς και στην επίτευξη καινοτοµιών. Τα παραπάνω θεωρούνται αναγκαία για τη διατήρηση (sustainability) ενός οργανισµού.9 / 10Προσωπικό Οι γνώσεις καθώς και ο τρόπος συµπεριφοράς του προσωπικού ποιότητας πρέπει να προσαρµοστούν στις καινούργιες απαιτήσεις και να γίνουν ποιο «οργανικές» και λιγότερο άκαµπτες και αποµακρυσµένες όσον αφορά θέµατα παραγωγής, κόστους, επικοινωνίας ,διαχείρισης γνώσεων κτλ. Τα ανώτερα στελέχη των οργανισµών, που ασχολούνται µε την ποιότητα, πρέπει να αποκτήσουν γνώσεις και εµπειρίες επιχειρηµατικής δεοντολογίας έτσι ώστε να µπορούν να ενεργούν ολιστικά µέσα στο περιβάλλον του οργανισµού τον όποιο εξυπηρετούν. Τέλος είναι επιβεβληµένο να εξοικειωθούν µε τη σωστή χρήση των διαφόρων εργαλείων ποιότητας Προκειµένου λοιπόν να αντιµετωπιστούν οι προκλήσεις της παγκοσµιοποιηµένης αγοράς στην οποία λειτουργούµε σήµερα και αναφερθήκαµε ήδη στην αρχή της παρουσίασης αυτής είναι απαραίτητο να αναβαθµιστούν τόσο τα συστήµατα ποιότητας όσο και οι ικανότητες των ανθρώπων που ασχολούνται συνολικά µε την ποιότητα. Τελικά το αποτέλεσµα όλων αυτών δε θα είναι τίποτε άλλο παρά το όραµα που επικαλούνται οι περισσότεροι οργανισµοί για την ποιότητα δηλαδή η αναβάθµιση της βιοτικού επίπεδου µας. Η ανάγκη αυτή γίνεται ακόµα πιο επιτακτική σήµερα µε την είσοδο στην παγκόσµια εµπορική συναλλαγή κρατών µε σχετικά χαµηλή ποιοτική στάθµη (π.χ. Κίνα, Ινδία). Σε αυτό το σηµείο ολοκληρώνεται η παρουσίαση µου, σας ευχαριστώ πολύ για το ενδιαφέρον και την υποµονή σας.10 / 10